Förvaltning
Support och helpdesk
Stöd när det krävs som mest
Support och helpdesk är den reaktiva supportkanalen för en lösning vi levererat eller förvaltar. Slutanvändare, redaktörer, administratörer och tekniska kontaktpersoner får hjälp enligt definierad prioriteringsmodell och svarstider. Tjänsten är typiskt komplement till förvaltning och vidareutveckling men kan levereras fristående.
Vad ingår
- Ärendekanal via e-post, ärendehanteringsportal eller telefon
- Definierade öppettider, minst vardagar 08–17, utökad tillgänglighet som tillval
- Prioritering enligt P1–P4 med SLA per klass
- Kategorisering och eskalering enligt rutin
- Knowledge base och FAQ för återkommande frågor
- Månadsrapport över volym, kategorier, SLA-uppfyllelse och trender
- Rotorsaksanalys på återkommande ärenden, förslag till permanent lösning via förvaltningsbacklogg
- P1-jour (utanför kontorstid) som tillval
- Ärendehantering via Jira Service Management, Linear, Zendesk eller er befintliga plattform
SLA, typiska nivåer
Nivåerna är riktvärden som anpassas per uppdrag.
| Klass | Definition | Responstid (08–17) |
|---|---|---|
| P1, Kritiskt | Hela lösningen nere, datasäkerhet hotad | 1 timme |
| P2, Allvarligt | Viktig funktion otillgänglig, ingen workaround | 2 timmar |
| P3, Normalt | Funktion fungerar med inskränkning | 4 timmar |
| P4, Lågt | Frågor, mindre fel, förbättringsförslag | 1 arbetsdag |
Vanliga frågor
- Förvaltning och vidareutveckling är proaktiv, utvecklingsbacklogg, kodändringar, plattformsuppgraderingar. Den här tjänsten är en reaktiv ärendekanal mot era slutanvändare och redaktörer. Samma team kan bemanna båda, men SLA-modell och kommersiell modell är separata.
- Vi försöker lösa direkt i första eller andra linjen. När en kodändring behövs eskaleras ärendet till förvaltnings-backloggen där det prioriteras enligt överenskommen process. Akuta säkerhetsfix går alltid före.
- Alla ärenden screenas för säkerhetsindikatorer. När en misstänkt incident upptäcks eskaleras direkt till cybersäkerhetstjänsten för djupare analys och incident response. För kunder med NIS2-krav följs artikel 23-tidsfrister för incidentrapportering.
- Då följer vi fempartsmodellen, DOTAB ansvarar för Application Management-support (applikationsfrågor), DOCAB för Platform Management (Kubernetes, plattformens observability, identitet). Gemensam runbook med tydlig eskaleringsväg för P1-ärenden, gemensam P1-bro vid kritisk incident.
Hur skiljer sig support och helpdesk från förvaltning?
Vad händer om ett ärende kräver kodändring?
Hur hanteras säkerhetsincidenter?
Hur fungerar det när lösningen körs på Cyber Resilience Platform?
Vill ni veta mer?
Boka ett kort samtal med en kundansvarig.